Customer Success Lead - Coordenador de CSM [Cards & Credit]

Quem é a Dock?

Há mais de 20 anos, cumprimos a missão de democratizar o acesso a serviços financeiros, tornando as experiências financeiras mais simples e acessíveis.

Somos um time de pessoas obstinadas, que acreditam na tecnologia e nos serviços como os principais facilitadores para a evolução de nossos clientes e a transformação do papel das finanças.

Atuando em 11 localidades pela América Latina, trabalhamos sob o propósito de desmaterializar o universo financeiro para impulsionar a sociedade.

🚀 Como é o nosso time de CSM (Customer Success Management) 🚀

Como guardiões da jornada dos nossos clientes, o time de CSM da Dock atua de forma estratégica, consultiva e orientada a dados. Com profundo domínio sobre nossas soluções e serviços, utilizamos nossa expertise para identificar desafios e transformá-los em oportunidades. Nossa missão é promover o sucesso dos clientes, elevando sua performance operacional através de experiências que transformam resultados em conquistas.

• Construímos relacionamentos estratégicos com nossos clientes, conduzindo interações em canais como Slack e WhatsApp, além de reuniões de governança com apresentação de Books de Indicadores, garantindo alinhamento e confiança em toda a jornada;
• Gerenciamos a operação ponta a ponta, monitorando indicadores e SLAs do Help Center (Jira), identificando oportunidades para reduzir a recorrência de tickets por meio do incentivo ao autosserviço e da adoção de boas práticas no uso das nossas soluções;
• Atuamos de forma proativa e consultiva, explorando diferentes caminhos para cada solução e apresentando ideias que geram valor real aos clientes;
• Conhecemos nossos clientes tão bem quanto eles mesmos, mergulhando em suas operações para compreender necessidades e objetivos com precisão. Esse entendimento nos permite conectar com diferentes áreas da Dock para garantir que nossas soluções sejam utilizadas em toda a sua essência;

Como Coordenador(a) de CSM, você terá um papel estratégico na liderança de um time responsável pela gestão de uma carteira de clientes B2B Key Account, High Touch e Mid Touch. Sua missão será garantir a conexão entre a Dock e os clientes, promovendo excelência operacional, evolução contínua e o uso estratégico das nossas soluções.

💼 No dia a dia, você irá: 💼

• Liderar e desenvolver o time de CSMs, promovendo uma cultura de alta performance, colaboração e foco em resultados. Isso inclui conduzir 1:1s frequentes, fornecer feedbacks contínuos e apoiar o desenvolvimento técnico e comportamental de cada Docker;
• Atuar como referência técnica e estratégica, apoiando o time na condução de demandas que envolvem tecnologia, performance operacional e estratégia comercial. Estimular o uso de ferramentas técnicas como APIs, SQL, Metabase e práticas de customer success escaláveis;
• Coordenar a gestão da carteira de clientes junto ao time, garantindo que cada cliente tenha acompanhamento adequado, de forma consultiva e com foco na jornada, desde o onboarding até o ongoing;
• Acompanhar e garantir a boa atuação do time nas diferentes unidades de negócio de Cards & Credit (Processamento de Cartões de Crédito) e Risks (Prevenção de Riscos);
• Ser o ponto de escalonamento e suporte em situações críticas (War Rooms), atuando de forma proativa junto aos times internos e clientes para garantir respostas ágeis, decisões embasadas e alinhamento com os objetivos de negócio;
• Direcionar e garantir a gestão de indicadores operacionais da carteira, como SLAs, NPS, volume de chamados, iniciativas de autosserviço, entre outros Conduzindo reuniões de governança com dados, estratégia e clareza de prioridades
• Apoiar o time na identificação e condução de iniciativas de eficiência operacional, garantindo que propostas de melhorias estejam alinhadas à causa raiz dos problemas e contribuam para o sucesso dos clientes e da Dock;
• Incentivar e revisar os atendimentos estratégicos realizados pelo time, promovendo a melhoria contínua da comunicação com stakeholders de diferentes senioridades (Analista a C-Level), por canais como Slack, WhatsApp, e-mail, ligações e reuniões;
• Trabalhar em parceria com times multidisciplinares, como CSOPs, Produto, Engenharia e Comercial, garantindo entregas consistentes e alinhadas às necessidades dos clientes e da Dock.

O que esperamos de você (requisitos essenciais) 🎯

• Experiência prévia com relacionamento B2B em empresas de tecnologia com foco em Meios de Pagamento (Bancos, Fintechs, Instituições de Pagamento ou Instituições Financeiras);
• Experiência prévia com gestão de times de Customer Success (CSM) ou Customer Support Operations (CSOPs), com histórico de liderança, desenvolvimento de pessoas e condução de rituais de acompanhamento (1:1, feedbacks, planos de ação etc.);
• Experiência com APIs REST, com entendimento de métodos HTTP (GET, POST, PUT, DELETE) e capacidade de interpretar requisições e respostas (Request/Response), para orientar clientes e apoiar em análises de integrações;
• Experiência com ferramentas de monitoramento operacional e observabilidade (Datadog ou Splunk);
• Experiência com plataformas de gestão de KPIs (Power BI ou Tableau) e análise de dados (Metabase ou SQL Server);
• Excelente habilidade de comunicação verbal em ferramentas (Zoom e/ou Meets) e escrita (Slack, WhatsApp Business e e-mail)
• Experiência com plataformas de gestão de projetos (Jira) e Help Center (Zendesk);

✨ Será um diferencial se você tiver (requisitos desejáveis) ✨

• Perfil colaborativo, hands-on e orientado a resultados, com forte capacidade de priorização, visão estratégica e comunicação clara com diferentes públicos (Analistas, C-Levels, áreas técnicas e não técnicas);
• Conhecimento sobre a jornada do cliente em soluções SaaS ou Tech B2B, incluindo fases como Setup, Onboarding, Ongoing e Sustentação;
• Habilidade para conduzir reuniões estratégicas, com estrutura, foco e direcionamento prático, atuando como voz da operação em fóruns internos e externos;
• Familiaridade com diretrizes regulatórias do Banco Central voltadas a Instituições de Pagamento, como Resoluções e Instruções Normativas;
• Inglês e/ou Espanhol em nível Avançado, para interpretação de documentações técnicas e interação com clientes e times internos globais;

E quais são os benefícios? 

• Auxílio alimentação (mercado & restaurante);
• Plano de saúde e odontológico;
• Hospital digital;
• Suporte psicológico para psicoterapia online;
• Orientação ergonômica;
• Wellhub e TotalPass;
• Auxílio mensal para despesas mobilidade;
• Previdência privada após 6 meses de trabalho;
• Licença parental estendida;
• Auxílio creche;
• Auxílio para pais de filhos especiais;
• Plataforma de idiomas;
• Disponibilidade de coworking no Brasil inteiro.

A Dock respeita a pluralidade de identidades e trabalha para promover uma cultura inclusiva. Não fazemos distinção de raça, cor, religião, identidade de gênero, orientação sexual, nacionalidade, deficiência ou idade em nenhuma etapa do processo seletivo, reforçando nosso compromisso com a diversidade.

Somos Dockers. Juntos construímos um futuro melhor. Inimaginável. Inesperado. Sem amarras.

Todos os dias, tornamos o universo financeiro mais simples, fácil e amplamente disponível. Fazemos isso questionando verdades estabelecidas, mudando conceitos e projetando o novo.

Nós realmente acreditamos na tecnologia para a evolução dos nossos clientes e para transformar o papel das finanças em todo o mundo, impulsionando a sociedade.

Se você também acredita nesse futuro, vem construir ele com a gente!